2013年6月的一个中午，建设银行深圳景苑支行的营业大厅里来来往往着许多办理业务的顾客。在存折补登机旁，一位老人不停地将存折反复放进机器，神情很焦急。这一情况很快被当值的大堂经理刘非发现了。
“有什么我能帮到您的吗？”他来到老先生身旁询问到，“我这个存折为什么补登不了呢？一放进去就被退出来了！”老先生困惑地说。刘非用存折试了一次，补登机果然提示“请与银行工作人员联系”，“应该是磁条坏了，先生您身份证带了吗？我带您到窗口帮您换一本。”很快，刘非给老先生安排好了窗口，并更换了存折。
办理完业务后，老先生特地来到大堂经理圆桌向刘非表示感谢，“谢谢你啊年轻人，我们老年人反应慢，很多不懂，今天麻烦你了！”“不客气的，您是我们的客户，为您提供优质的服务是我们本来就应该做的。这是我名片，我叫刘非，是这里的理财经理，以后您在银行方面有什么问题都可以找我。”
两个星期后，这位老先生又来到了景苑支行，找客户经理刘非咨询相关理财业务。老先生表示，最近卖了一套老房子，有一笔闲散资金，不知道该如何打理。刘非在了解了老先生的基本情况后并未急于立马为客户推荐产品，而是仔细询问客户的相关要求、风险偏好、未来现金流安排等。刘非发现，老先生是极度风险厌恶型客户，对本金的保值要求很高，不接受任何有风险的投资；其次，未来一到两年之内有可能再次购房，要在中长期保持资金的流动性。介于这两点要求，刘非最后建议客户将资金存放定期存款，“零风险，随时可支用，存满期限后有收益保证。”
听到这一建议，老先生露出了会心的微笑，“建行的服务就是好！我跑了好多家银行，你是唯一一个让我放定期的客户经理。其他的好多人要么让我买保险，要么让我买基金。基金我根本就不懂，要是亏了怎么办？保险更扯淡了，最短的都是好几年，万一中途要用钱，退保岂不是亏损很大。”老先生说其实自己之前的想法就是想放定期，去多家银行咨询只不过是要找一个“不忽悠”的银行，一个“有良心”的银行。最后，老先生从招行转了900多万过来，存放了总计一千万的定期存款。
从“营业厅”到“客户心”，刘非向我们证明了：耐心、细致的才是服务的基础，从客户需求出发、为客户切身利益着想是营销成功的最终保障。这与“从群众中来、到群众中去”的理念也是吻合一致的。在“业绩文化”冲击着各行各业的现代社会，如果银行的服务人员只是想着完成销售任务而不管不顾客户自身的需求，甚至采用“忽悠”的方式向客户销售产品，最终只能是焚林而田、竭泽而渔。只真正将以客户为中心、以群众需求为处发点的服务理念贯穿于日常工作，才能真正赢得客户的信赖。（深圳建行 赵俊贤、刘滔）