深圳新闻网讯 （通讯员 兰朝霞）银行客服中心从最初的接听客户来电、解答客户疑难，到今天的创造价值、多媒体客服，其商业作用、品牌地位逐渐显现。近日，广发银行迎来客服中心成立十周年纪念并正式对外宣布，该行客服中心转型交出漂亮成绩单，去年实现收入成本比3:1，率先完成从成本中心到价值中心的转变。
从“后台”走向“前台”
据介绍，广发银行客服中心在2004年正式成立，运营初期以95508作为全国统一热线为广发信用卡客户提供全天24小时服务，2012年接管全行客服业务，正式建成今天的客服中心。如今目前月均人工话务量近400万，平均每名座席人员每天需接听电话140个左右。据悉，两三年前，和其它商业银行一样，广发银行客服中心也曾面临这样的挑战：银行业务快速发展，话务量持续上升，但人力资源成本攀升，招聘压力不断增大，且服务渠道单一，未能跟上时代的潮流。 2012年，广发银行客服中心在行业内率先提出战略转型，下定决心朝着“客户体验、创造价值、多媒体客服”复合型客服中心发展。在客户体验方面，强化以客户为中心的理念，不断完善差异化、个性化服务，喊出“创新服务、超越客户期望”的口号。在保证为客户提供优质服务的前提下，大胆走向“前台”尝试主动推介增值服务产品，实现客户、银行、员工“三赢”目标。多媒体客服方面，打造短信、网银、微信、易信客服等，同时大力加强多媒体服务渠道的宣传，向客户推荐和宣导智能客服理念。
两年甩掉“成本中心”包袱
截至今年6月，广发信用卡全国累计发卡量突破3000万张。在信用卡阵营的第一梯队中，广发卡以近三年来的高增长，在活跃率、卡均收入、卡均利润等指标上稳坐“头把交椅”。从发卡2000万张到3000万张，广发银行前后只花了一年半的时间。期间客服中心人工话务量持续大幅度增加，客服坐席人数却增长缓慢。但如今客服中心管理者们已不再为此烦恼，因为他们一手打造的复合型客服中心已渐见雏形，在保障优质服务的前提下，推介增值服务产品，完成交易。仅两年时间，广发银行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。客服中心负责人介绍，充分利用客户触点创造价值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制胜法宝。为了使服务更贴心，广发银行客服中心还率先打破传统服务质量衡量标准，将情感指标纳入客服人员绩效考核，通过对客服人员聆听能力、同理心、灵活性、朋友间感觉等四项情感指标考核，引导客服人员把握服务过程中与客户的每一次互动机会，提升客服人员耐受性，灵活解决问题，与客户一起营造愉悦沟通的氛围。
驱动银行流程革新
客服中心以其多元化、立体化的对话沟通渠道成为客服信息的集散地。据了解，越来越多商业银行管理者摈弃客户端“相安无事就是好”的想法，注重收集客户意见和建议，从而促进产品更新、服务进步、甚至流程再造。广发银行客服中心就担任着这样的角色。 “人工服务、语音服务，以及网银、手机银行、微信、短信等渠道，都是我们与客户接触的机会，并且蕴含了大量的客户声音。我们把每个接触环节细化，梳理出650多个体验感知点，搭建了客户体验高阶蓝图。”广发银行客服中心负责人介绍，通过对收集到的客户体验、意见和建议进行整理和分析，识别客户需求并找出客户体验不足的地方，一方面能为客服中心改善工作提供依据，另外一方面能为整个银行各业务条线、基层分支行网点优化流程提供决策参考，进而驱动全行业务流程革新。此外，客服人员由于熟知各项基本业务，有机会参与全行业务流程，往往也成为行内各业务条线争抢的优秀人才。去年全年，广发银行客服中心超过34%的员工实现行内晋升、转岗，成为广发的“黄埔军校”。这成为银行业客服中心“员工培养与发展”的成功典范，被编写进《2013中国银行业客服中心发展报告》中。今年5月下旬，广发银行客服中心迎来十周年庆前夕，“香港客户中心协会”的多家会员单位，包括花旗银行、汇丰银行等到广发银行参观走访。客服中心从后台走向前台，以“利用客户触点创造价值”的模式连通客户服务“最后一公里”的做法给到访代表留下了深刻的印象，代表们纷纷认为广发银行客服中心树立了“中为洋学”的新标杆。