交通银行深圳前海分行（以下称“前海分行”）位于快速发展的“前海蛇口自贸区”，前身为交通银行宝城支行，于2014年挂牌成立，下辖蛇口支行和碧海富通城社区支行。现有员工77人，其中正式员工62人，团员14人，党员34人，80、90后青年员工和青年党员占比均超过80%。
2016年，前海分行各项经营主体指标高位稳进，存款增幅28%，贷款增幅23%，经营利润增幅26%，经济利润增幅34%，人均利润增幅21%，不良贷款保持了零发生。
在发展过程中前海分行将“温情、细心、全面”的服务宗旨通过全员大讨论凝练成“九个一”标准，以客户满意为服务工作的第一标准，将成为“金融业服务最好的银行”作为服务工作的第一目标，通过管理制度、内容创新、意识强化等方式全方位、多维度规范服务标准、提升服务内涵、强化服务意识。近4年来获得全国银行业雷锋岗、最能代表深圳35年服务水平的笑脸、交通银行企业文化建设示范基地、交通银行第六届文明单位等各级荣誉超过20项。在深圳银行业近3年的文明规范服务“百佳”“千佳”示范单位评比中，前海分行始终保持第一，其中2014年和2016年获评“千佳”示范单位评选第一名，2015年获评“百佳”示范单位评选第一名。
一、以制度为载体规范优质服务实现路径
规范服务是优质服务的基础，因此前海分行始终将制度作为规范服务的载体。前海分行每年编制形成《前海分行年度制度汇编》，将营业办公环境、服务物资配备、条线服务行为规范、消保服务管理等细化落实为看得见的标准和做得到的规定，使员工的行为有章可循、有据可依。制订了“柜面延伸服务流程规范”，向不能来行办理业务的特殊人士提供上门服务，并创新性地设立“银行服务日”机制，利用移动终端和移动POS，为偏远工业园区外来务工者提供足不出户的金融服务。近两年来，“企业行”和“社区行”活动次数达到188次。
二、以创新为抓手强化优质服务质量内涵
标准化仅仅是优质服务的基础，只有不断丰富服务内容，创新服务手段才能够使优质服务成为有源之水。
（一）聚焦前海创新业务，丰富客户服务产品
前海分行成立了前海自贸区首家“离岸业务金融中心”，成为自贸区五大国有银行中唯一拥有离岸业务经营牌照的银行，被纳入自贸区73条改革创新成果。成功介入了QDIE（合格境内机构投资者境外投资试点）业务。开立前海首笔中资企业离岸账户，开创性地将企业符合留存境外的出口收汇资金留存于离岸账户内，受到前海管理局和企业的高度肯定，业务入选年度前海蛇口自贸片区优秀金融创新案例。
（二）聚焦党建引领作用，创新客户服务手段
积极开展“联学联建”，探索国有大行服务新内涵。前海分行的总分行级核心客户联学联建覆盖率达到85%，核心客户上下游新开对公户63户，整体合作规模提升了35%。民营企业旭生集团党支部在我们联学联建的帮助下，获得了“先进基层党支部”、“党建示范点”等一系列荣誉称号，近期经上级批准已升格为党委，今年企业与我行的合作份额将提升至90%以上。南山集团、富源集团也把前海分行列为第一合作银行等。
（三）聚焦员工关爱方式，拓展服务内涵外延
一是通过深入细致的谈心谈话凝聚人心。开展有组织、有主题、有计划、成建制的谈心谈话，是前海分行发挥组织功能，强化员工行为管理，了解员工思想动态，收集意见建议的最主要途径，同时也为员工打造了一个寄托思想、缓解压力的心灵港湾。二是通过无微不至的组织关怀温暖人心。保障每位员工有两餐热饭和一个午休场所；设立“周三快乐下班日”，为员工社交活动腾出固定档期；设立员工“周五健身锻炼日”，把那些疏于锻炼、“懒”于锻炼的员工全部拉出来，强身健体，愉悦身心，不断提升幸福感。近两年，前海分行员工幸福指数在深圳地区均是第一。
三、以评比为契机提升优质服务全员意识
全员服务意识的提升是优质服务的有力保障，前海分行始终坚持以评比为契机提升全员服务意识。
一是结合全国银行业“千佳”、“百佳”创建，进一步规范分行内外环境建设的同时，在各条线员工中开展“技能大练兵”、陌生讲课、情景演练等活动提高服务技能水平和优质服务意识，打造优质服务“软”环境。
二是组织开展服务宗旨内涵大讨论，将员工的服务心得体会凝练成具有前海分行特色的“九个一”标准，让他们对服务的理解更深刻，引导他们发自内心地用“心”服务。
三是积极履行社会责任，提高员工的“道德福利”水平，培养员工对交行品牌的自豪感和荣誉感。我们主动设置爱心驿站，为环卫工人、巡逻民警等人群，提供茶水、避暑、热毛巾等便民服务,开展义务献血、捐书助学、福利院慰问等活动，最近，前海分行又将爱心驿站升级为警银反信息诈骗联合宣传点，让员工近距离体会自身工作的社会价值。(通讯员 张亚梅）