广发银行网点智能化转型：将“一站式”智能服务进行到底

广发银行第一家智能网点今年6月在武汉开业以来，已连续三个月实现AUM和VIP有效户的净持续增长，月均开卡量增长近一倍，接待客户数量大幅度提升。智能网点实现了一站式“综合店员”服务及智能机具的互联互通，有效提升了服务效率、网点内部管理效能和运营效率，深受客户好评。

试点“综合店员”，打造“一站式”服务体验

“综合店员”致力于为客户提供业务分流、智能机具操作指导、业务办理、咨询营销等全方位、“一站式”服务。在该模式下，客户不再需要排队叫号、频繁流转于网点各岗位办理业务，而是通过“综合店员”将高、低柜和智能机具有效串联，使传统的定点服务，转变为贴身的、流动性的“一站式”管家服务。

广发银行表示，新型服务模式的实质是将被动的、等候客户式服务转变为主动的需求满足型服务。服务模式的变革重生既得益于打破条线界限，将单一技能型岗位进行技能复合和岗位融合，形成业务一体、服务衔接的“综合店员”；也得益于对终端、系统和技术手段的互联互通及整合创新。

终端互通新创造，提供顺畅便捷服务

经过近两年的实践和探索，广发银行成功实现网点智能机具、柜面系统以及移动终端三者之间的信息推送和互联互通，为构建顺畅便捷的服务体系奠定了坚实基础。

该行通过对“智·汇”柜台硬件设备的集成和先进的人机交互协作、生物识别及电子化采集等高新科技的整合，使客户可在机具上办理大部分高频非现金业务。配合“专业人员审核-前台营销服务”业务处理新模式，极大增强了业务办理的连贯性和对客服务的互动性，免去了客户隔着玻璃窗办业务的距离感。此外，智能打印终端与其他机具和各系统间的互联及数据对接，为客户提供了自助查询、打印、盖章、领取等“一站式”业务服务，有效为客户节约了等待时间，节约了宝贵的业务资源，提升了客户的消费体验。

“无纸化”革新，助力智能化转型

广发银行在机具创新的同时，由“无纸化”推动系统升级、设备引入、制度革新，全面实现柜面纸质凭证电子化、银行签章电子化、客户签名电子化三大目标，实现个人高频业务免填单，一般业务预填单，从根本上提高柜面运营效率和质量。同时，利用“电子签名客户交互终端”完成临柜无纸化系统与签名屏之间的数据交互，实现客户自主交易信息确认、个性化投资信息及广告推送，不仅带给客户更尊贵的体验，也为网点智能化转型带来了巨大成效。

随着“无纸化”推进，“扫码付费”业务也应运而生。广发银行成为同业首家支持银联、微信、支付宝扫码付费的银行，解决了客户无零钱支付小额手续费的问题。

人脸、指纹识别，快速响应客户需求、保障交易安全

广发银行还成功实现人脸识别技术与移动手持Pad的对接，通过直接捕捉到店客户信息并完成实时推送，实现对客户的精准营销。此外，运用Pad指纹识别、电子签名技术，多手段多维度地对客户身份进行验证，有效保障客户的账户资金安全。

据广发银行有关负责人介绍，下阶段该行将总结推广“综合店员”和“智·汇”网点新模式，全面推进网点智能化转型建设，陆续在全国多个地区试点网点智能化新服务，全面提升客户服务体验。（兰朝霞）