在建行深圳罗湖支行营业部，一位聋哑客户走进了营业大厅前台比起手势咨询业务。这时，身着建行工作服的手语人员积极迎上接待了他。经过一番手语交流，客户解开了心头的业务疑难，满意地离开了营业厅。建行深圳罗湖支行在客户的需求出发，专门成立了对外服务的新窗口：语种服务团队。
语种服务团队成立于2017年，服务团队成员均为建行员工，对客户的理解和对业务的支持使得语种服务团队逐渐发展壮大，涵盖了深圳地区常见的几个语种。目前，包括两名英语服务人员，两名手语服务人员，两名粤语服务人员，客家话及潮汕话服务人员各一名，为语言不通的客户提供服务。
地处改革开放发源地，建行深圳罗湖支行服务着来自五湖四海的客户。除了英语为常见语种外，深圳地区交织着客家语系、粤语语系和潮汕语系。语言在银行网点服务、业务发展中起着关键作用。
以客户为中心，罗湖支行营业部迈出了这一步。在网点挑选了通晓常见语种的八名服务人员组成服务团队。语种服务团队模拟了问候、问路、设备操作、业务导航等多个常见情景对话，并在网点内部开展培训学习，配合网点综合营销，大大提升网点员工的服务水平。
“没想到来建行办业务还有这样的服务！”年迈的余阿姨用客家话感慨道。作为建行的长期客户，余阿姨很多时候只能用客家话跟网点客户经理沟通。在语种团队的帮助下，每一次余阿姨的业务很快就办完了。“很多老年客户不会普通话，我们语种团队能很快帮他们解决这个沟通障碍。”客家话语种服务人员利佳分享道。
在服务的语种当中，手语是一门特殊的语言。张灿是罗湖支行营业部的一名产品经理，也是手语语种的服务人员，大学期间凭借兴趣爱好辅修了手语。看到了网点在成立语种服务团队，他第一时间就报了名。“没想到自己的语言特长在银行工作中也能派上大用场，尤其是能为聋哑客户提供服务，我感到既兴奋又自豪”。他激动地说。
语种团队每年都会针对新入行员工的语言特长进行摸底及培训，不断为团队补充新鲜血液。团队的八名网点语种服务人员用热情真诚的服务态度，用暖人心扉的语言贴近了客户的心灵。
建行深圳罗湖支行将跟随分行服务质量提升年步伐，着力提升服务质量，优化服务流程，努力让每一位客户满意，体现大行担当，树立品牌形象，让建行服务更暖心，更贴心。(钟志豪)