在2018年上市银行年报中，普惠金融成为浓墨重彩的一笔。各家银行都不同程度地披露了普惠金融推进情况，其中招行全面完成了普惠型小微企业贷款“两增两控”的目标，普惠型小微企业贷款余额超3900亿，贷款规模在同业机构中排名第三，在股份制银行中居于首位。2019年过了不到4个月，这一数据又被再次刷新。根据招行公布的数据，近期招行普惠型小微企业贷款余额已经突破4000亿元，为股份制银行的普惠金融发展立下了一大里程碑。
解决普惠金融的“最后一公里”，是普惠金融提高人群覆盖面、提升贷款可得性的突破口。在发展普惠金融方面，招行正是将解决普惠金融的“最后一公里”作为突破口。在金融科技战略的引领下，通过“科技+服务”双管齐下，不断激发小微贷款的活力，从服务手段、经营模式和风控能力三方面技术升级，提升小微贷款的覆盖面和可获得性，助力解决普惠金融的“最后一公里”。
双管齐下攻坚“最后一公里”
近年来，我国普惠金融发展稳步推进，政策体系已更加完善，基础金融服务覆盖面也不断扩大。
从信贷投放角度看，监管数据显示，截至2018年末，银行业金融机构用于小微企业的贷款余额为33.49万亿元，同比增长8.95 %。作为股份制银行的代表，招行早在2012年就开始实施“两小”战略，提升了小微金融在全行的战略地位，7年来招商银行不断提升服务能力、完善普惠小微业务体系，在持续创新的推动下，累计发放小微贷款超2.5万亿元。仅在2018年，招商银行就累计发放普惠型小微企业贷款超1700亿元，四季度新发放贷款利率较年初下降超过100bps。
从机构设置角度看，目前5家大型商业银行已在总行层面和全部185家一级分行设立了“普惠金融事业部”；股份制商业银行则结合自身业务特点，加快探索设立“普惠金融事业部”，已设有5000余家扎根基层、服务小微的社区支行、小微支行；地方性银行业金融机构继续下沉服务重心，向县域、乡镇及金融服务薄弱地区和群体延伸服务触角。其中，招行总行普惠金融服务中心也已于2018年初正式挂牌成立，并覆盖境内全部44家分行。
有了服务机构和信贷资金，相当于架起了路、跑上了车，但要打通“最后一公里”仍需久久为功。
中国人民大学中国普惠金融研究院发布的《中国普惠金融发展报告（2018）》指出，“最后一公里”是指金融服务的触达问题，是一个动态概念，相较于我国银行体系建立初期，当前金融体系能够有效触达的范围已有“天壤之别”，但需要注意的是，随着探索不断深入，最边缘客户能够享受到的应该不仅是存贷汇等基础服务，而是进一步的、与其需求相适应的高效率、可持续、功能全面的综合金融服务。
服务升级让客户体验更轻松
“真的太方便了！昨晚在家把信息都填好了，今天过来直接签合同，很简单，为招行的电子化水平点赞！”小微客户王先生到招行网点办理贷款之前，就已经提前填好了电子申请表，大大缩减了办理时间。
另一位小微客户陈先生也经历了类似的事情：3月25日上午，陈先生来到招行网点咨询小微企业贷款的相关情况，当天下午便提供了部分基础资料办理申请生意贷，并提出在清明放假前完成贷款发放。客户经理小庄在资料齐全后仅用三天完成了实地调查并审批通过，客户于4月2日下午通过线上不动产抵押平台办理线上抵押，4日上午陈先生便收到了抵押办妥的通知，他的合作伙伴也在当天收到了资金。亲身体验后，陈先生表示招行不仅放款快，自己也不需要往返于银行和交易中心之间，并在放款短信的服务评价中给予满分评价。
让两位客户点赞的，正是招行今年为普惠金融特别设计的创新产品：小微客户的电子申请表和线上不动产抵押。近年来，在服务领域，招行利用移动互联网突破时间、地域的限制，不断提升贷款的可获得性，让客户申请更便捷。为了减少客户的办理流程、等待时长、保证申请信息的准确性，2019年招行上线了小微客户的电子申请表，客户可以随时随地通过手机端填写申请信息，到银行无需手工填写纸质材料，只需核对信息、签订合同即可。通过试点，每笔贷款的信息录入时间节约了15%，信息传递的准确率提高了18%，不仅提升了客户的便捷度，更提高了效率，保证了流程的准确性。
这还仅是开始。为了响应年初国务院、银保监会“让信息多跑路，群众少跑路”的号召，招商银行利用组织优势，争取内部资源，在现有流程上不断优化、提升各环节的处理时效，同时积极联系各地不动产登记中心建立合作机制，设立不动产抵押登记服务点，对接系统，实现网上信息查询和抵押登记申请，实现信息共享集成、流程集成、人员集成，让客户只跑一次即可办妥抵押登记。
打造开放式普惠金融新生态
除了在客户服务方面继续加码不断优化客户体验，招行还通过金融科技研究用户需求、优化业务流程，线上转型助力解决普惠金融的“最后一公里”。
在经营模式上，在“最佳客户体验银行”的战略指引下，招行借助科技手段，丰富产品多样性，突破空间局限，通过网络延伸金融服务半径，打造开放式普惠金融服务模式。2019年，招行集中优势资源，从公积金、社保、交管、警务、税务、民政、旅游、医疗到出行等场景，从平台入手、从App出发，构建从机构到个人的完整生态，为每一位客户精确画像，为每一位客户提供个性化的服务，做到“因您而变，因民而变”。
在风控管理方面，招行从三方面着手，解决普惠金融信息不对称造成的运营成本、风险成本高等问题。一是数字化风险控制，精准防控风险。招商银行零售信贷工厂2018年实现了“一个中心批全国”的全行风险把控标准一致性，坚持“量化工具+人工经验”相结合的“数字化”思路，深度挖掘量化工具使用的广度和深度。二是智能化加速流程，提升运营效率。零售信贷工厂一直在控制风险的前提下积极寻求更高效的运营管理方法，运用科技项目，智能化加速流程效率，在电子申请、上报流程、业务处理、审批时效等方面加强金融科技的应用，加速流程，打通中台的高速公路，为客户提供更极致的体验。三是提供线上服务通道，构建小微贷后“轻服务”。对于小微客户的贷后服务，招行充分应用金融科技的力量，将部分服务项目向线上分流，依托手机银行打造线上“轻服务”，包括在线申请、进度查询、自动转贷等，方便小微企业客户自助快捷办理。同时上线微信预约办理功能，减少客户现场等候时间，改善客户体验。
未来，招商银行将继续聚焦普惠金融，把以客户为中心的理念嵌入到对小微企业客户的服务中去，构建全方位、多层次的普惠金融服务体系，满足更多客户对美好生活的金融服务需求。