315调查结果揭秘：消费者最关心哪些产品和服务？

深圳新闻网2019年3月14日讯 消费者在消费时最怕遇到什么事？遇到消费侵权都会怎么解决？哪些行业让消费者最不放心？

2019年“3.15”来临之际，深圳新闻网响应“信用，让消费更放心”的消费维权年主题，开展“行业消费调查”。紧盯重点行业和重点领域，抓住消费者遭遇的消费“闹心事”，持续深入的开展消费监督，维护消费者合法权益，共建品质消费生态圈，致力于为消费者营造良好的消费环境，构建信用提升与社会共享共治新机制。

在本次问卷调查中，总共回收623份问卷，其中有效问卷399份，广东地区的受访者占84%，91%受访者为手机用户，男性受访者占41.4%，女性受访者占58.6%，36岁及以上受访者占33.3%，26岁至35岁的受访者占44.1%，25岁以下的受访者占22.7%。

超半数消费者最关注产品质量问题

经过统计，51.4%的受者普遍反映遇到的消费侵权问题是产品质量问题，其次，消费欺诈和售后问题也是消费者最关注的问题之一。

“90后”更爱通过微博、微信维权

有68.4%的受访者在遇到消费侵权后选择直接与商家沟通，要求商家承担责任，10.4%的受访者会选择忍气吞声、自认倒霉；其中男性消费者更倾向于找媒体曝光，而女性消费者则倾向于忍气吞声。

“90后”、“00后”消费者（19岁至25岁）更喜欢通过微博、朋友圈进行维权，维权比例占总受访人数的45.5%。而超过36岁的消费更愿意找消委会等机构进行投诉。

鞋帽服饰消费侵权最常见食品互联网投诉仍居前列

在调查的行业中，受访者普遍反映消费侵权主要集中在鞋帽服饰、数码电器、食品饮料、房屋及建材装修、互联网和通讯服务行业，这些行业的消费维权数据均超过10%，而鞋帽服饰行业的侵权行为最为常见，比例高达14.8%。

金融保险：网友普遍反映保险产品实际收益低于宣传收益

调查显示，在产品违约、虚假宣传、欺诈购买非正规保险产品等保险纠纷中，“虚假宣传，承保事项与宣传不符”以57.1%的比例成为所有保险纠纷困扰消费者最多的一种。同时，在与保险公司发生保险纠纷后，42.9%的消费者会选择与保险公司协商解决，有14.3%的消费者选择了吃一堑长一智，就此作罢。数据显示，大部分网友仍然选择直接从保险公司购买保险产品，而非通过其他第三方渠道。对于保险产品宣传的收益，有71.4%的网友反映实际收益与预期不符。在购买保险过程中，有42.9%的网友表示，保险销售人员会在销售过程中捆绑销售理财产品。

71.4%的网友反映，保险产品的收益低于宣传收益

在保险产品销售过程中，有42.9%的工作人员会向消费者捆绑销售理财产品

地产与建材装修：近70%的消费者对房产交易风险了解一般新房交易最怕遇到合同陷阱

调查结果显示，房产纠纷主要集中在购买一手房、二手房和房屋装修上，分别占比38.6%、27.3%、27.3%，而且将近70%的消费者对房产交易过程中的相关知识和风险只是了解一般。同时，消费者在新建商品房和二手房交易过程中遇到的纠纷在问卷结果中显示都是多方面的。其中，新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王条款”、“虚假广告宣传”；二手房交易陷阱主要是“隐瞒房屋缺陷”。针对如何避免购房纠纷，50%以上的消费者认为“购房前咨询朋友、专家”和“购房前多学习房产知识，防止受骗”是最好的办法。

将近70%的消费者对房产交易过程中的相关知识和风险只是了解一般

新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王条款”、“虚假广告宣传”

教育：课外辅导成最让消费者头疼的消费陷阱

在早教培优、少儿英语、课外辅导、职业培训等多个领域的教育消费中，课外辅导占比40%成为最让消费者头疼的消费陷阱，同时，“报名容易退费难”和“虚假宣传优劣难辨”成为消费者的主要困扰。在选择教育培训机构时，72%的消费者最关注该机构的师资质量，并认为花费在各种教育机构上的资金并不能“物有所用”。遇到消费欺诈时，消费者最先采取的措施是“找相关培训机构解决问题”。

课外辅导成最让消费者头疼的消费陷阱。

“报名容易退费难”和“虚假宣传优劣难辨”成教育行业消费者的主要困扰。

通信行业：霸王条款、资费不明让消费者有苦难言

随着科技互联网的发展，现在这个时代人们越来越离不开网络，并且对于网络流量的需求也在不断的增加，无论是查询资料、玩游戏亦或者看视频，对于流量的消耗都是非常巨大的，而对于通信运营商来说这无疑是一个流量的风口，而通信运营商在流量、宽带上的资费不明确、霸王条款等问题也备受消费者诟病。

在网民反映的问题中，霸王条款、资费不明、信号不稳等问题占据较高比例，其中霸王条款的认同率高达40.5%。值得思考的是在各大运营商推广5G的同时却还会存在信号不稳定的问题，信号不稳定是否会影响到5G今后的平稳发展。

同时在消费者反映的问题中，这些问题普遍发生在签订服务合同以及购买增值服务两个阶段。而购买相关增值服务时产生问题的消费者高达38.1%。

随着5G时代的到来，通信行业必将直面迎接5G所带来的的机遇，只有更好的改善目前存在的问题才能以最佳的状态迎接5G时代的到来。

汽车与交通：维权成本高成影响汽车消费者维权最主要因素

本次调查问卷显示，网友觉得汽车质量问题集中在发动机和车身附件及电器，而在质量维修上，有50%的消费者认为维修价格不透明、有猫腻，维修保养服务令消费者最不满意的部分则是久修不愈。

另外，高达66.7%的网友认为维权成本高，持宁可不维权、息事宁人的态度成为影响汽车维权的主要因素。在汽车消费维权上，在汽车消费维权上，网友最希望行业自律机构能加强行业自律、提高监管和投诉管理。

维修价格不透明、有猫腻成为汽车投诉上最大问题

维权成本高、宁可不维权、息事宁人成为影响汽车法律维权的主要因素。

旅游：消费陷阱不断升级防不胜防政府、网络应双管齐下

在众多的旅游体验当中，消费者遇到的最主要的问题是强制购物、遭遇虚假宣传、临时更改旅游线路等问题，同时消费者在选择旅游线路时，“野马旅行社”、导游的服务态度、安全等问题也在重点考虑范围内。在改进旅行社服务质量方面，80%的消费者认为现状需要政府和网络共同关注，才能营造良好的旅游环境。旅行社对于投诉案例的反应机制和反应速度，之后也将成为消费者在选择旅行线路时的重要考量标准之一。

强制购物成为旅游行业最大的问题

数码家电：售后维修仍是重灾区消费者关注度高

作为耐用消费品，中国数码家电市场在逐步的发展成熟过程中，一直伴随着各种问题在进步。尤其是随着市场需求的变化一些新品类进入市场时，也是在不断修正和改进。近年来，伴随着产业转型升级，电子家电类产品的质量总体有所提升，但仍然有很多不规范方面，尤其是在大热的小家电行业，以及备受关注的售后服务上。

统计显示，在数码家电行业，电商购物已经成为消费者的普遍选择，有60.4%的消费者选择在电商平台购买相关产品，这也与目前“80后”及“90后”主导的消费结构不无关系。

用户最关心的问题，售后维修依然是重灾区，56.3%的网上消费者更关心售后维修问题，维修速度慢、价格高、服务差是网上消费者对数码家电售后领域普遍的认知。

针对目前数码家电行业中存在的相关问题，有45.8%的消费者建议通过政府加强对企业及商家的监管，另有部分网民建议数码家电类产品应该设立更高的的标准，对企业应该提出更高的要求。

食品饮料：消费者对餐饮行业信心提升食品谣言仍是重灾区

“民以食为天，食以安为先”，在目前食品安全存在较多问题、食品安全信任危机的现状下，每年的“3.15消费者权益保护日”成为守护“舌尖上的安全”的一道利剑。有数据表明，目前消费者对“食品安全”关注热度始终未减，仍然居于各项消费问题前列，足见食品安全任重道远。

“舌尖上的谣言”长期在朋友圈里“屡辟屡传”，其中一个重要原因是因为消费者有着极大的安全焦虑。食品谣言的存在，不仅说明了消费者在相关科学知识方面的空白，也反映出社会对食品安全的担忧。不过经过相关部门和媒体的大力宣传，已经有41.7%的受访者会主动关注官方辟谣信息，积极辟谣。

对于深圳白领非常关心的餐饮店面，接近6成受访者认为比之前有所改善，14.6%受访者认为可以放心就餐。

鞋帽服饰：我爱买买买可衣服质量让我泪泪泪

中国已经逐渐成为全球最大的服装消费市场之一，无论城镇还是农村居民，用于服装的消费仍处于良好增长态势。这么庞大的刚需市场，服装的质量能否与之相适应？

调查显示，半数以上的服装问题主要集中在脱线、缩水、褪色等问题。而更让消费者寒心的事情是事后虽然表示了歉意，却迟迟不予解决。另外，消费者希望服装企业在保证质量的同时能够加强售后体系建设、推出更多品质更高、质量上乘的服装。

美容美发：多一点真诚，少一点套路美发行业乱象何时休？

发放预付卡的美发店突然关门，消费者遭遇退卡难；洗头、理发被忽悠，消费者在毫不知情的情况下被高消费；消费者办卡时笑脸相迎、用卡时服务缩水、退卡时设置障碍；说好的全国连锁，消费者异地使用时发现并不通用。在这个“颜值经济”时代，不管是“小鲜肉”还是“萌大叔”，都开始注重自己的外表。然而在美容美发时遇到的糟心事，也让消费者不吐不快。

几乎所有受访者在美容美发店进行消费的时候都经常遇到店员推销办卡的情况。

消费者们认为美容美发行业中存在最大的问题是虚假广告误导消费，第二则是产品质量问题和产品来源不清。（常军平/郑媛/姚苑/田晨夕/曹园芳/田志强/潘宝仪）