深圳新闻网·见圳客户端9月15日讯 狗不理王府井店被狗不理集团解除合作了！近日，某视频博主到北京王府井狗不理店试吃，并发布了测评视频，他在视频中表示“酱肉包腻、没有用真材实料、感觉跟吃半个馒头似的、100块钱两屉有点贵。”本来是顾客正常的“吐槽”行为，狗不理王府井店竟声明称视频侵犯了名誉权，要求有关微博账号和制作人员道歉，还表示已报警。
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深网观察 第241期|老字号不能倚老卖老
深网评论员晓之
这几天，狗不理包子成为了热搜。起因是有一位视频博主吐槽狗不理包子王府井总店的酱肉包“全是肥肉”“特别腻”，称“实在吃不下去”。随后，新浪微博账号“王府井狗不理店”发布声明称，视频发布者侵犯了餐厅名誉权，表示已报警并将追究相关人员和网络媒体的法律责任。昨天，狗不理集团宣布与狗不理王府井店解除合作。
用餐后做出评价，是消费者的基本权利。针对“就餐差评”的问题，深圳新闻网昨天发起了网友投票。结果，有68.93%的网友表示，他们曾经在用餐后给过差评。在给出差评的原因中，“服务态度差”、“太难吃”高居前两名。对商家提出中肯的批评与监督，是每个消费者享有的基本权利，中肯的评价不仅是商家进步的动力，也让更多网友能够快速筛选定位商家，从而促进行业的良性发展。
冰冻三尺，非一日之寒。狗不理王府井店的回应态度，是令自身陷入尴尬处境的“引火线”，但看似平静的表面之下，实则早已暗流涌动。在此事件发生之前，不少网友诟病狗不理价格昂贵、拘泥守旧，某点评平台的低评分提供了证明。这位博主的吐槽视频，内容大多来源于自己作为消费者的个人感受，甚至肯定了王府井店的服务态度。对此，狗不理非但没有拿出“老字号”应有的肚量，趁势检讨整改自身问题，反而态度强硬进行反击，从而一石激起千层浪。这让积怨已久的消费者找到了靶子，刷出清一色的差评与抵制。
王府井狗不理店对“名誉权”一词的理解，更是缺乏法理支持。《侵权责任法》指出，一般应通过是否属于以侮辱诽谤等捏造事实的方式进行、是否具有主观故意等诸多因素来确定侵权与否。不可否认，商家有维护自身名誉和品牌的权利，要是消费者公开言论严重失实，或使用带有侮辱性的语言，商家有起诉的权利。具体到此事件，消费者享有批评和监督的权利，商家有适度容忍义务，且视频中的言论整体客观中肯。如此滥用名誉权，不仅严重损害消费者权益，占用公共资源，作出了极其错误的示范，也对市场公平造成一定影响。
老字号不意味着永远享有市场竞争力，要是躺在功劳簿上倚老卖老，老字号就会被市场淘汰。老字号是历史文化积淀的产物，是潜心钻研的手艺人心血的结晶，近年来，一些老字号的“金字招牌”大打折扣，甚至逐渐和市场脱节，这与老字号普遍思想保守、以“老”自居、缺乏创新、管理方式陈旧不无关系。说到底，老字号必须看淡过去的荣誉，正确看待老字号招牌，不再消极“啃老”，把精力放在服务质量与产品品质，才能避免被时代抛弃。
下面我们一起来看一下事情经过。
9月8日，视频博主到王府井狗不理店试吃，并发布测评视频
9月8日，某视频博主到北京王府井狗不理店试吃，并发布了测评视频，他在视频中表示“酱肉包腻、没有用真材实料、感觉跟吃半个馒头似的、100块钱两屉有点贵。”
9月10日，狗不理王府井店声明已报警
9月10日，狗不理王府井店发布声明，称视频侵犯了名誉权，要求有关微博账号和制作人员道歉，还表示已报警。
太贵难吃还不让人说？新闻一出就在网络上引发热议。
9月14日，多家媒体下场手撕王府井狗不理店。
9月15日，狗不理集团解除与狗不理王府井店合作关系。
9月15日凌晨，狗不理集团股份有限公司通过官方微博@天津狗不理发布声明，称“狗不理王府井店”为2005年狗不理改制前的加盟店并存续至今。狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。
声明全文：
近日，狗不理王府井店就博主“谷岳”发布视频评论采取不妥行为引发舆论关注。狗不理集团股份有限公司现做如下声明:
1、“狗不理王府井店”为2005年狗不理改制前的加盟店并存续至今。狗不理集团改制后，为了维护品牌美誉度和保障食品品质，狗不理集团坚持以直营为主，截至目前已陆续收回各地加盟期满的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家，仅存此一家加盟店。
2、事件发生后，狗不理集团高度重视，集团领导率队在第一时间赶赴狗不理王府井店了解事情经过。经了解，在未向狗不理集团报告的情况下，狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场。由于该店严重违反了狗不理集团企业品牌管理规定和与狗不理集团签订的加盟协议相关约定，严重损害了狗不理集团名誉，造成了极其恶劣的社会影响，狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。
3、此次事件反映出狗不理集团对加盟店管理上存在疏漏。集团上下正在进行深刻反省，组织旗下所有酒店对照网友提出的评价逐一进行自查并严肃整改，进一步提高客户满意度；加强对加盟店的管理，再次严明自营店和加盟店重大事件管理报批规章制度和惩罚机制，一旦出现类似事件严惩不贷。
4、下一步，狗不理集团会以此次事件为镜为鉴，继续坚持将消费者满意度、产品品质、食品安全放在首位，多方听取消费者意见建议，认真接受社会舆论监督，时刻查找自身存在的问题，切实提升服务水平，根据社会需求及时调整经菅方针。针对此次事件给社会带来的不良影响，狗不理集团深表歉意。
（资料来源：财经网、@天津狗不理 资料整理：李晓蕾、刘婷、郑晓鹏）