编者按：“预付式消费”也叫提前消费，是指顾客预先向商家交付一定额度消费金额就可以类似整存零取的方式享受服务，有时还可获得商家承诺的额外优惠。近年来，“预付式消费”成商家常见促销手段，由此牵扯的消费纠纷屡见不鲜，“预付”已然成消费者心中的痛。
办卡了，健身房倒了；充钱了，商家跑路了……预付式消费的“坑”不少市民踩到过。
记者在深圳市消费者委员会（以下简称“市消委会”）的记录中看到不少典型案例。赵女士2019年11月29日在网上用14999元购买了境外旅游项目，计划2020年7月15日出行。因为疫情，赵女士一直无法出行，和商家协商后在2020年4月签订了《延期确认书》，双方约定旅游项目时效延期至2021年12月31日，并退款10000元，余款4999元届时再定。由于疫情反复，到期还是无法出行，赵女士希望退回全款。与商家多次协商无果后，赵女士寻求了市消委会的帮助。
王先生则在家政服务上“踩了坑”。因为家中孩子需要照顾，王先生希望寻找合适的保姆或育婴师。基于信任，王先生先向商家支付了服务费用，双方没有签订正式的服务协议。结果钱给了，符合条件的保姆或育婴师一直没有安排到位。当王先生想要退款时，商家态度恶劣，拒绝退款。
赵女士和王先生的案例不在少数，预付式消费是投诉的“重灾区”。根据市消委会发布的数据，2021年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉42638宗，占总投诉量的23.80%，同比增长48.21%，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发、餐饮服务、家政服务、养生服务、婴儿游泳等行业。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训31029宗，占比72.77%；健身服务4056宗，占比9.51%；美容美发3666宗，占比8.60%。
消费者在预付式消费中如何避免“踩坑”？遇到“先给钱，后跑路”时要如何维护权益？在3•15国际消费者权益日，读特-深圳新闻网记者深入采访了教培类消费者、市消委会、律师，寻求答案，为维权过程中深感无力的消费者支招。
教培机构无故推迟开课、拒绝退款 消费者投诉多次无果
2021年6月13日，寇女士在一家名为“深圳市壹叁传媒经纪有限公司”的培训机构为9岁女儿购买了13800元共90节的少儿模特培训课程。上完3次课后，培训机构突然无限期停课并再三推诿拒绝退费，寇女士不得不向市消委会寻求帮助。
该培训机构共有5个校区，寇女士报读的是当时位于平湖街道海源创新中心的校区。自报名起，寇女士反复同课程销售确认课程进度，但获得的反馈是报名人数太多课程时间安排不过来，直到7月份女儿才得以成功上课。但上了3次课后，在没有收到任何停课通知的情况下，该培训机构放假。课程销售表示，8月有暑期集训课，建议寇女士女儿可选择这个时间段课程。
8月到9月期间，寇女士不断同培训机构的销售确认开课情况，均被告知课程延期。9月寇女士开始同销售沟通，希望能退费并直接同培训机构负责人当面沟通。后来偶然间，寇女士发现之前的校区已搬至平湖天虹，但没有任何老师同她沟通。直到12月份，机构负责人仍然采取拖延的方式拒绝面谈，寇女士这才选择拨打315投诉电话，寻求市消委会的帮助。
万科校区（寇女士签署退款协议的校区）
经过市消委会多次调解，该培训机构负责人郭先生同意退款，并在万科校区签订退款协议。协议内容明确表示，郭先生需在2022年1-5月按5期分批退款。但寇女士称，至今未收到任何款项，且通过微信向郭先生询问相关情况均未得到回复。因此，寇女士选择再次向市消委会求助，而市消委会调解员多次致电郭先生，均无法取得联系。
记者同寇女士分别前往平湖校区和万科校区，发现该培训机构的名称分别为天尚溁木集团和天尚文化，且两家培训机构均没有营业。3月8日，记者致电郭先生，询问相关情况。郭先生表示，天尚溁木集团和天尚文化的法人都是他，由于疫情目前5家分校都未开课，并声称自己目前没有偿还能力，包括寇女士在内共有三位家长需要赔偿，总计金额3万元左右，加上校区的租赁费、水电费等杂费，他本人目前有近200万的资金缺口。郭先生告诉记者，“我现在没有钱，我都准备去苏州打工了，找的工作底薪3000元+提成，等我攒够了钱，我就会还给三位家长。我们几个校区共有3、400名学生，等疫情稍微好转，校区正常开课，我就可以马上还款。”记者询问郭先生，能不能给出确定的还款时间，他表示目前保证不了准确时间，也不希望再随意做出承诺。
寇女士告诉记者，事情发生后，她觉得培训机构没有给出积极解决的态度，且再次签订退款协议后又无法履行，对培训机构已失去信任，只希望能够一次性拿回退款。
市消委会提醒：不要盲目进行大额充值，充分利用“消费评价指数”辨别商家信用
针对不断出现的预付式消费投诉情况，记者近日采访了深圳市消费者委员会投诉咨询部部长周珏。
周珏告诉记者，预付式消费的投诉涉及到各行各业，因此在处理的过程中会遇到各种各样的问题，最困难的情况就是经营者“跑路”，无法取得联系。
面对消费者的投诉，市消委会也有自己的一套处理流程。周珏介绍道，他们在收到投诉后，会根据投诉内容判断是否属于消委会的职责范围，并在7个工作日内给消费者反馈是否受理。如果属于消委会职责范围，将进入和解程序，敦促绿色通道企业与消费者先行和解，如和解不成，调解员会介入调解，若调解结果达成一致就成功结案，若无法促成双方达成一致，则终止调解或调解失败。针对消委会通过调查调解，认为商家侵害消费者的合法权益、拒不配合调解，甚至跑路失联的，情形比较恶劣的，市消委会通过向媒体曝光、信用推送、支持消费者起诉等手段帮助消费者维权。
周珏表示，他们呼吁消费者尽量选择直营连锁、证照齐全的品牌商家进行消费，同时也建议消费者要理性消费，不要陷入盲目追求低价优惠而选择大额充值。
“我们建议消费者在消费这前可以登录我们市消委会的官方网站、微信号去查询一下商家的消费评价指数，指数分数高的，相对而言，商家的经营年限更长，信用也更好。”周珏补充道。
“消费评价指数”是市消委会借鉴有百年历史的美国BBB（商业促进局）企业信用模式，结合经营者处理投诉的实际情况，经过六年的探索实践，科学打造而成。“消费评价指数”能客观、动态反映经营者对消费者诚意度及消费者对经营者满意度。目前，市消委会已基于近87万名用户的98万多个投诉和评价数据对10万多家企业生成消费评价指数，未来将覆盖所有与消费相关的企业。
律师建议：谨慎选择“预付式消费”，不轻信商家口头承诺
“预付式消费纠纷追回损失非常困难，消费者应该谨慎采用此方式消费。” 深圳市消费者委员会第五届律师团律师李健超在接受记者采访时，给消费者提出避免预付式消费“踩坑”的建议。
李健超接受记者采访
一是消费者在折扣、优惠面前，要再三确认自己是否真的长期需要此类服务，谨慎选择大额预付式消费，可以先负责小额消费尝试体验。二是优先选择退费及投诉渠道畅通、自愿进入消费者委员会信用评价体系的经营者；尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的经营者。三是签订书面非格式合同，不轻信商家的口头承诺，承诺内容需写入合同。
问题出现时，消费者该如何维护自身权益？李健超提醒，消费者平时在消费过程中应注意保留合同、转账凭证、经营者出具并加盖公章的收款收据，以及经营者停业公告、停业照片等证据。如果遇到权益受损问题，要及时收集好证据，与经营者协商解决。如果协商不成，可以向相关行政部门投诉，必要时可通过诉讼或仲裁的途径，依法维护自己的合法权益。
记者了解到，诉讼全流程大概需要六个月以上的时间。诉讼必要开支包括案件受理费，还可能涉及到律师代理费、鉴定费、公众费等费用。
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