读特客户端·深圳新闻网2022年9月5日讯（记者 汤莎）“电话只拨一次，需求只说一次。”这个看似简单的诉求却在很多公司的服务中未能实现。而实现了这一服务的中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）表示，这样的结果背后有着一套全新的共享作业模式的运营过程。

在中国人寿寿险公司高质量发展之路上，共享作业模式的创新和成效发挥着至关重要的作用。它通过模式创新、智能互联提升了三个核心价值，即管理强化、客户体验提升和降本增效，推动中国人寿寿险公司高质量发展不断迈向新阶段。

过去几年，中国人寿寿险公司通过省级集中模式，让公司旗下36个省级机构实现了新的价值释放。然而，随着时代的发展，省级集中模式渐渐出现了不能适应高质量运营发展的瓶颈：无法彻底解决各单位运营作业人均产能差异较大、作业标准不尽统一、资源利用不够充分、不同时段忙闲不均、作业量波峰波谷明显等问题，服务的效率和效能仍有较大的提升空间。

为破解这个难题，行业的普遍做法是全国运营大集中，主要是物理上的集中：一个巨大的中心场地、一个大型作业中心、一个数千人的后援队伍。但中国人寿寿险公司每年的作业量是上亿级别的，需要庞大的人才队伍支撑，传统的物理集中方式必然带来运营成本的增加，且多年来分散在各省级分公司的专业人才队伍优势也将弱化。

互联网共享经济理念启发了中国人寿寿险公司，“共享作业”模式应运而生。该模式基于“智能集约+互联网共享经济”理念进行设计，其核心价值是将各省运营作业中心连接成全国一个总中心，用较少的资源投入干成更多的事，力求实现对现有运营资源利用更大化。这是中国人寿寿险公司运营模式的重大创新，具备睿智集约、高效共享、配置灵活等特点。

共享作业模式是以作业人员和任务的数字化画像为基础，基于算法智能调配全国待处理的任务，实现运营人力由省间分用到全国统用、作业范围由省内业务到全国业务，将各省本部现有运营在岗人力相对“闲置”的时间集中起来、充分利用起来。设立共享服务中心（运营板块），代表全国总中心开展集中、有序的共享作业生产组织管理，达到运营人力资源利用更大化。

通过科技赋能，共享作业模式摒弃了传统超大物理集中的运营业态，依托互联网技术，通过建设调度智能化能力、全流程监控能力，构建了总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，将分散在各省的运营资源融为一体，既节约了建设物理作业中心的成本，又有效提升了运营作业承载量。通过“监控+调度+后督+结算”的业务闭环，运营生产组织形成了“一盘棋”，各省共同承接全国作业任务。

从人力资源的管理角度看，共享服务中心（运营板块）代表总部可以通过共享生产组织机制的运行，掌握各省任务、人员、作业负载的具体情况，对异常任务和情形及时预警、干预、跟踪处理，对运营生产的管理质量、作业质量、作业风险等管控更加精准到位。共享作业模式下，中国人寿寿险公司分散在各省的运营人才可互联形成人才网，多年沉淀的运营人才队伍得到了更充分的利用。通过“超时”任务自动分派，将合适的任务找到合适的人，积压任务向空闲省份、人员分流，激励作业人员主动提高积极性，实现作业效能“洼地提高、高地更高”，提升个人及整体作业效能，最终推进实现了“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”体系。

“共享作业模式基于共享经济的业态构建，又具有超大型人寿保险公司独特的模式创新。它围绕‘生产、服务、控制’三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。”中国人寿寿险公司副总裁杨红介绍。

中国人寿寿险公司共享服务中心（运营板块）负责人吴雁萍说：“共享作业模式创新的核心价值是管理强化、客户体验提升、降本增效。”她介绍，“共享服务中心（运营板块）围绕以客户为中心的高质量发展进行变革和创新，我们通过总部智能集约而非物理大集中，彻底转变劳动密集型的生产模式，以科技手段为支撑，实施作业逻辑集中和全过程监测，实现‘人机合一、实时监控’，用机器替代人工。全面共享作业的实践说明，这一模式可实施全国作业统一调度，灵活动态配置运营资源，有效平衡区域性运营产能差异，实现全国一体化运营，提升资源利用效率。”

中国人寿寿险公司于去年四季度启动了保全共享作业试点，并于今年5月实现全国推广。保全共享作业全国推广后，共享作业模式在加强总部管控、提升作业效率方面的作用已经显现。截至7月底，共享作业模式撬动保全审批作业较推广前提速超20%，让客户切实感受到中国人寿寿险公司保险服务“加速度”。