马娟，十多年客服领域管理经验，2005年加入平安集团，在人工智能、大数据新技术应用、客服模式创新方面取得突出成绩。擅长通过客户数据进行深入挖掘、分析，多角度推动完善产品和用户服务体验，推动服务基于客户洞察和智能决策的模式变革，持续赢得客户信任。

在客服中心与远程银行转型发展道路上，“以客户为中心”几乎成为每一家银行的口号，尽管已经取得了长足进步，但一旦切换到客户视角，会发现还有不少痛点没被解决，究其原因，很多机构并没有真正做到“以客户为中心”。数字化时代，客服中心的角色从“后台、成本中心”向“价值中心、客户体验中心”发生转变，成为客户与银行业务之间的桥梁，那么，“以客户为中心”就不能只是简单地收集客户反馈来提升服务，而是应该更加全面地主动发掘客户更深层次的需求，创造性拓展服务领域和服务方式。

平安银行信用卡客服中心也是经过多年努力不断探索和转变，提出了以产品力和服务力的强大支撑为基础，通过“省心、省时又省钱”三大方向，致力于打造无处不在、有温度、一站式的综合金融服务体验。

一是强化能力建设，善用科技创新服务方式。一方面不断强化“金融+生态”的发展理念，高效整合用户生活、工作、金融场景的需求，打造强大的灵犀智能服务体系，洞察用户潜在的金融需求，为用户提供针对性的金融产品和服务；另一方面，与微信生态合作推动更高效、更个性、更精准的“1+N”综合化金融服务，通过企业微信，客户经理适时提供相应权益和优惠信息，与用户生态圈建立长期高频互动关系，让客户“省心”。

二是打通服务渠道，为客户提供一站式服务体验。 AI客服与人工服务高度协同，能通过算法优化人工介入时间点，为客户提供“7X24小时”不断点、不延迟、不排队的全产品线、全渠道的沉浸式服务，同时打通客服渠道的“任督二脉”,让口袋银行APP、支付宝、微信等各个渠道间的服务记录全面互通，并融合平安集团不同版块的业务知识，让客户在同一个客服渠道，不仅可以咨询账户问题，也能咨询业务问题，一站式的金融服务让客户省时更省心。

三是优化服务策略，细分客群，构建差异化经营模式。真正意义上的省钱应该是产品与需求高度匹配的高性价比服务，如何买得好、买得值？平安银行信用卡通过精细运营，为不同客群匹配个性化产品，通过不同产品组合和权益打通，让客户少花利息，少走冤枉路。比如针对车主、商旅和年轻客群，在平安好车主卡全年享加油88折的基础上，中石油加油再享双重优惠；活动期间消费后，“惠花会赚”将送理财体验金，以及账单分期利率有优惠等。

展望数字化时代，远程银行的角逐将会围绕着谁的响应速度快、谁对客户洞察深来展开，未来远程银行发展需要思考是在如何满足客户已知需求的同时，创造新的价值主张引导客户需求，锁定客户长期价值，实现客户的全生命周期数字化管理，为客户提供更多有效服务，如此，让服务距离用户越近，就越能占据发展先机。