深圳新闻网2023年9月5日讯（记者 汤莎）凌晨1点，建设银行深湾壹号支行主管蔡少龙在睡梦中接到一通来电。客户唐女士表示，当天在银行自助设备办理业务后，不慎丢失手机，经回忆可能遗漏在设备上，因担心手机被人拿走，且人已在香港无法及时赶回，故致电建行客服咨询我行能否协助确认此事。

尽管已是深夜，主管蔡少龙还是安排并找到了唐女士的手机。第二天早上，唐女士从香港赶到银行领取手机，对工作人员高度负责快速响应称赞不已，手写感谢信为深圳建行“以客户为中心”的服务理念和暖心援助点赞。而这只是深圳建行高质量金融服务的一个缩影。

自深港通关以来，香港客户来往两地办理银行业务变得更加频繁。为进一步提升香港同胞的归属感，贯彻“深港通关是大开放标志”战略理念，实现经济融合大发展，深圳建行积极布局、充分准备，多措并举致力于提升港客服务质效，想客户之所想，急客户之所急，聚焦港客服务过程中的痛点、难点、堵点，以实际行动欢迎香港同胞回家。

专属窗口候港客归家，应急响应解燃眉之急

恢复通关后，深圳建行结合前期调研情况，根据口岸附近各网点营业实际，通过设置专窗、人员培训、应急响应等方式提升港客金融服务体验。

以靠近深圳湾口岸的深湾壹号支行为例，通关后网点根据客群特点，从实际出发制定了系列方案措施。第一，粤语专业服务，开展深港服务培训，对网点员工进行针对性的粤语、英语专项培训，从听说读写四个方面制定综合知识学习计划，鼓励网点员工参与等级证书考评。第二，专属窗口服务，安排精通粤语和英语的工作人员为香港客户单独开立一个专属窗口，在港客来访时，这个窗口便自动转换为港客窗口，服务港客办理业务。第三，疑难应急服务，考虑到大部分港客当天往返深港两地办理业务难免出现紧急情况和特殊需求，全面启动应急响应机制应对突发状况，解决港客急难愁盼问题。

“这些举措在提升香港客户办理业务时的沟通有效性以及解决问题的效率方面都发挥了积极作用，为香港客户带来良好的服务体验。”深湾壹号支行相关人员说道。

科技赋能助效率升级，流程优化显温情服务

疫情期间，港客因无法来往内地已积压较多业务问题急需处理，故通关后到银行办理业务时需办理的业务种类较多，业务办理较为复杂，填写的资料较多，处理流程比较繁琐。深圳建行靠前服务，聚焦港客办理业务过程中的可能出现的不便利和服务体验感差问题，运用金融科技为业务处理赋能，实现效率升级。香港客户现已可以通过建行STM自助开通手机银行以及办理定期转存，无须到柜台填写纸质材料由人工操作。

香港客户李先生表示：“以往即使只是想要开通手机银行，也必须要到柜台才能办理，即使只是一个小小业务，还是需要排队等候，对我们来说实在麻烦，但现在非常便捷，开通手机银行就可以在STM上完成操作了。”

据悉，在流程优化方面，香港客户在深圳建行的人脸识别审核从原先的每一笔业务都需要人脸识别，优化到现在即使办理多笔业务，也只需要完成一次人脸识别即可，从而实现一站式业务流程办理，节约了港客的业务办理时间，极大提升了服务的效率。

一直以来，深圳建行秉持“客户至上，注意细节”的服务理念。未来，为深入贯彻 “深港温暖一家亲”文化理念，践行深港经济融合大发展，有效提升每一位到访港客的服务体验感，深圳建行还将持续提供最耐心、安心、暖心的服务。（供图：深圳建行）