深圳新闻网·见圳客户端2021年3月15日讯 在“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，深圳农商行2021年“3·15金融消费者权益日”活动也正式拉开帷幕。本次活动以“权利、责任、风险”、“以人民为中心，增强金融消费者获得感”为活动主题和口号，通过线上线下多渠道多形式，为金融消费者答疑解惑，切实做好金融知识普及，与金融消费者一道保障权益，防范风险，守护金融安全。

作为深圳本土银行，近年来，深圳农商行始终将消费者权益保护放在首位，坚守金融知识宣传的“公益性原则”，聚焦不同金融消费群体需求，通过提供实用性、趣味性于一体的金融知识服务，不断创新公众宣传教育模式。

反哺情深，鱼水情浓，深圳农商行有关负责人表示，该行积极响应人民银行深圳市中心支行、深圳银保监局的号召，一直以社会责任为己任，致力于回馈社会回馈深圳市民。未来，深圳农商行将矢志不渝地把本土情怀倾注到消费者权益保护工作之中，将维护金融消费者合法权益工作，做在平时，用在实时，保障消费权益，守护金融安全，为广大金融消费者构建美好生活注入更大的信心和力量，为共建和谐健康金融消费环境贡献力量。

诚信3·15你我共建

在今年的“3·15”活动中，深圳农商行通过互联网、微信、微博等社交平台进行产品及活动线上宣传，通过进工厂、社区、街道、学校等派发宣传折页、现场讲解、案例分享、有奖问答等形式与广大消费者互动，以线上线下相结合的方式向金融消费者宣导八项基本权利，同时提示并指导金融消费者在当前新形势下加强风险防范意识，提高自我保护能力。活动期间深圳农商行充分利用其网点众多的优势，在深圳200多家网点一次性投放“3·15”宣传口号，播放宣传视频，悬挂宣传海报，配发宣传折页，在深圳各重要路段LED大型广告牌滚动播放本次活动的宣传内容，为广大市民送知识、送温暖。在银行门户网站、官方微信公众号、线上线下广播媒体等开辟专区、专栏，实时报道“3·15”宣传活动动态，不断扩大宣传渠道，扩展宣传对象。

为进一步丰富“3·15”宣传形式，覆盖更多的新生代群体，针对在校大学生，深圳农商行推出了“消保有话说”系列课程，制作消保短视频“远离非法校园贷”，在该行微信公众号、媒体社交平台等向广大在校大学生群体，普及“非法校园贷”的特点、惯用手法、危害性及应对方法，提醒大学生安全防诈、科学防诈。针对中小学生群体，深圳农商行设计了一款角色体验式游戏——“银行胜任力大挑战”。通过游戏带领青少年体验银行柜员、大堂经理、二级支行行长等多种角色，了解其岗位及职能，实现对银行角色的简单认知，将银行角色与青少年财商教育相融合，寓教于乐。青少年既能在游戏中体验闯关乐趣，又能进行角色职能认知，还能学习金融小常识。以青少年喜闻乐见的方式，吸引其广泛体验参与，进而实现在广大青少年中普及宣传的作用。

科技赋能 保护升级

近年来，深圳农商行积极探索“科技+零售”双特色发展之路，不断通过智能柜台、移动营销平台、云证书和生物ID识别技术等科技手段革新产品，提升客户的金融服务体验，加强对消费者权益的保护。

去年，为进一步提升客户的账户、信息和交易安全，深圳农商行在现有反欺诈体系中积极探索，对安全体系进行了顶层设计，建立以大数据为核心的事中反欺诈系统。该系统采用大数据流式处理技术和设备指纹技术，实现实时风险决策，全时段、全方位保护客户资金和信息安全。另外深圳农商行在为客户提供便利推出厅堂无卡化服务之际，还充分考虑交易风险，依托科技创新，在手机银行无卡化交易流程中嵌入“人脸识别”技术增强验证，有效拦截照片、视频、3D软件模拟及面具攻击，具有极高安全性，可有效防止身份冒用、欺诈等风险，保障客户的账户安全与个人隐私。

风险管理 防控为首

值得一提的是，为将消保工作落到实处，深圳农商行近年来狠抓产品流程管控，消保部门从产品开发设计、定价管理、协议拟定、审批录入、营销推介、产品销售等环节介入，做好事前沟通和事后管控，严格“双录”执行与考核，加强对全行消保工作的精细化、精准化投入及管理。日常强化管理，做好事前风险预警，对全行在消保工作中发现的问题做出分享或相应安排，进一步强化消保预警功能，防范潜在风险。主动将投诉工作“与业务前端相结合”，对投诉集中反映的问题进行梳理和分析，及时反馈至业务前端或服务前台，不断通过投诉管理等工作推动产品及服务的优化升级。

全方位、常态化开展消保宣传

“社区零售银行”一直是深圳农商行坚守的初心，积极践行普惠金融理念，建立消保宣传的长效机制，通过线上线下宣传学习、培训指导、品牌推广、主题活动、体系化课程设定等，将消保宣传工作普及化、常态化也是深圳农商行作为金融机构一直坚守的责任担当。通过打造消保系列宣教品牌，诸如“消保小卫士”、“消保小课堂”、“小小银行家”等，积极探索对客消保类或金融知识教育类课程包体系，并不断通过媒体报道、微信推文、视频短片、公益广告、专题沙龙、专题讲座等方式，向社会公众宣传普及金融知识；通过门户网站“消保教育”专栏、手机银行“消费者权益”小贴士等进行常规宣传，融入网络安全、防范诈骗等消费者权益保护教育内容。2020年深圳农商行通过消保软硬件环境打造，打造消保示范基地，通过示范效应，推动整体消保宣教环境改造提升，进一步提升金融服务的质量和水平。在网点设置“公众教育区”、“消保服务区”、“消保微书吧”，让客户在驻足等候、谈单、办理业务时能随时便利的了解消保知识。在全行推广金融知识宣教5分钟“厅堂微沙龙”活动，网点通过各种物料、多种形式，在客户业务等候期间，进行金融知识普及宣教。

多措并举 提升服务

深圳农商行始终坚持为客户提供优质、满意的金融服务，严管服务流程，严防操作风险，积极引入第三方神秘人暗访，改进和提升服务质效，满足客户多样化的金融服务需求。为充分履行告知义务，加强各类金融信息披露和风险提示工作，深圳农商行在官方网站、APP公众号、手机银行等渠道完善产品信息发布制度，除了产品信息查询外，将理财信息披露、理财公告、基金投资人权益等信息进行整合梳理和展示，使客户通过公众媒体可方便查询操作。

在厅堂服务方面，深圳农商行通过打造物理网点公众教育区，在网点临街玻璃区域放置书柜、休闲桌椅等方式，营造网点书香、时尚的氛围，为客户提供舒适的服务环境，提升客户的满意度。

针对老年人、残障人士等特殊群体，深圳农商行提供柜台延伸服务，为无法到店客户提供上门服务。在网点积极设置无障碍通道、便民箱、爱心窗口、快速通道等便民设施，在自助服务区设置业务紧急呼叫装置（按钮），免费快速直通客服电话等，更好的服务老年人、残障人士等特殊群体。（张保英 凌环）