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陷入面膜优惠风波后，巴黎欧莱雅在官方微博发布了说明。

18日凌晨，巴黎欧莱雅官方微博发布《“关于安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”的说明》中提到，对“促销机制因过于复杂而给消费者带来的困扰”致歉。在对“薇娅和李佳琦声明”事件作出说明后，巴黎欧莱雅表示，在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

欧莱雅面膜陷优惠“年度最大”风波 涉及该事件集体投诉超6000人次

美妆大牌双十一促销翻车？

近日，因预售价格比双十一现货贵出66％，欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传，相关话题也冲上微博热搜。北京青年报记者注意到，目前在某投诉平台，欧莱雅投诉量已经超1．2万，而涉及该事件的集体投诉超6000人次。不仅是欧莱雅，雅诗兰黛、馥蕾诗、OLAY等多个化妆品大牌在双十一的促销活动上套路多多，接连遭到消费者投诉。针对此事件，11月17日晚，李佳琦、薇娅直播间先后发表声明，对欧莱雅面膜在主播直播间销售的价格与其品牌直播间销售的价格存在差价一事表态，称品牌如果不在24小时内解决此事，主播直播间将为消费者提供补偿方案。在此事解决前，李佳琦和薇娅均表态暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

发现

欧莱雅一面膜预售价比双十一现货价高出66％

众多消费者反映，今年双十一预售期间，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，在薇娅、李佳琦直播间预售价格为429元，官方也曾在微博上宣传此次活动将是“全年最大力度”，引来众多消费者纷纷下单购买。

然而到了双十一当天，消费者们却发现，在欧莱雅直播间购买现货，同款买20片赠送30片的面膜，叠加官方发放的满减券后只需要257元，预售价比双十一现货价格高了66％。

对此，欧莱雅中国表示，此次出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠。而享受这些优惠是需要凑单到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到。

这一说法并没有得到消费者的认可。一些消费者表示，导致现货产品出现更低价格，是因为欧莱雅在自己的直播间发放了满900减200的优惠券，而在双十一预售的主播直播间，当时只有满799元减100元的优惠券。

有消费者表示，自己是看到欧莱雅在微博宣称预付款的活动是全年最大优惠力度的活动，但是随着事件的发酵，目前欧莱雅相关微博内容已经删去了这句话。

聚焦

商家售后困难保价条款形同虚设

北青报记者注意到，在欧莱雅该商品的预售页面中，商家还做了保价承诺，保价的时间到11月27日。但北青报记者尝试使用“保价”功能时，页面显示商家已经将该商品链接删除，因此消费者只能与商家协商。但是到了商家客服这边，就变成各种自动回复，即使后来分配了人工客服，对消费者的反馈也没有了下文。

有部分消费者称收到了欧莱雅客服的回复，大部分表示退差价的要求被客服拒绝，有的客服称两件商品不是一个链接，因此不能退差价。有网友晒出欧莱雅官方旗舰店客服回应，该客服表示：因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。如果要退差价，消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

16日，欧莱雅安瓶面膜的相关话题冲上热搜。截至11月17日，在黑猫投诉平台，欧莱雅的投诉量仍在快速增长，从破万到超1．2万只用了一上午。而针对安瓶面膜促销差价问题的集体投诉已经超6700人次。

套路

想要大额赠品得付钱或抽奖礼盒装实际容量存疑

今年双十一，让消费者意识到自己被“割韭菜”的并不止欧莱雅一家。北青报记者在黑猫平台看到，涉及双十一的投诉非常密集，大多是消费者对双十一活动设置各种套路不满。

其中，有消费者投诉雅诗兰黛天猫官方旗舰店。该店小棕瓶眼霜页面描述“实付满800赠胶原霜15ml”，买了两瓶1000＋已满800元，没收到赠品。找客服咨询为什么没收到赠品时，客服解释是页面还有“0．01会员特权”几个字。页面并没明确告知0．01会员特权是什么意思，客服解释后才知道买满800元后还要再加入会员并付0．01元才能拿赠品。

Fresh馥蕾诗修护紧致面膜礼盒则陷入容量不足疑云。该款产品标示有30ml，但有消费者称收到时产品就“不满”。有的消费者甚至直接上称称量，显示实物确实不足标称容量。还有消费者称其收到的产品只有一个瓶底。对此，客服以环保为由称该产品无封条。消费者无法确认产品是否被人使用过或是因其他原因容量不足。

有消费者看中OLAY旗舰店在双十一期间满529元赠送价值480元赠品的活动。其实付款765元是满了529元的，理应是有赠送赠品的，但是该消费者却只收到了正装。对此，OLAY客服表示，这个赠品是限量的，以付款顺序，需要在中奖名单中才能有。但消费者表示，其购物时订单页面也根本没有标明这个价值480元的赠品是需要中奖才有。而有消费者称，其实OLAY是以小字标注在了赠品的图片下。

提示

中消协双十一之初发布针对“爆款秒杀”等消费提示

早在双十一之初，中消协就发布了消费提示，双十一线上线下市场笼罩在“巨惠特卖”“全年最低”“限时抢购”“爆款秒杀”的宣传迷雾当中，给消费者形成“买到就是赚到”的心理预期。但实际上，消协组织多年的价格监测和消费者投诉显示，一些商家“双十一”促销价格未必真实惠，有的商家使用的是“先涨后降”的套路，有的商家设置各种花式“买赠”，实际到手价格与平时并无差别，甚至还可能会是全年最贵。

建议消费者擦亮眼、保留证据的同时，中消协也敦促各类电商经营者要多一些诚意，少一些套路，制定简单的促销规则和优惠措施，并提供质量合格的产品和优质的售后服务，让消费者真正享受到实惠。

本组文／记者张鑫

统筹／余美英